O Segredo para recuperar de uma opinião negativa de um cliente

cliente-insatisfeitoAs empresas não são perfeitas.

Um deslize de um consultorum erro técnico inevitável, tudo pode prejudicar a reputação de uma marca. Nestas situações, os clientes têm o direito de ser brutais e implacáveis. Consequentemente, um comentário negativo pode aparecer em qualquer lugar e assombrar uma empresa para sempre.

Embora seja impossível controlar o que os clientes chateados podem dizer, a reação das empresas para a crítica pode ser controlada.

Abaixo estão quatro dicas para recuperar de uma crítica negativa:

1. Não se esconda dos seus erros. A maioria das empresas, quando confrontada com um feedback negativo, vai copiar e colar uma resposta tipificada, em seguida avança para a tentativa de enterrar profundamente a revisão negativa dos resultados do motor de pesquisa – Google. Outros vão estar de mau humor nas sombras, esperando que o pesadelo de relações públicas eventualmente desapareça.

Infelizmente, nenhuma destas abordagens funciona a longo prazo. A pessoa criticada vai sentir-se altamente desvalorizada e os clientes inteligentes serão sempre minuciosos nas suas pesquisas. Reconhecer a falha e fazer o que for preciso para fazer o correto, em vez de fazê-lo desaparecer será a abordagem mais assertiva.

2. Concentre-se em soluções, não em desculpas. Coloque o seu ego de lado e assuma a responsabilidade pela má experiência de um cliente, mesmo quando não está realmente em falta. Oferecer um pedido de desculpas, que pode incluir um reembolso total ou parcial ou brindes. De seguida, apresentar um plano de ação que irá corrigir permanentemente a causa do problema.

Por exemplo, você pode descrever como vai desenvolver a promoção do imóvel, que ações vai implementar. Isso demonstra que aprendeu alguma coisa com a experiência e tomou medidas para que nunca mais aconteça novamente.

3. Recrutar ajuda dos consumidores. Clientes irritados não são intencionalmente maldosos. Em quase todos os casos, eles simplesmente querem ser ouvidos e ser tratados com dignidade e respeito. Portanto, convide-os a ajudá-lo a construir um negócio melhor.

Convide os seus clientes a contribuir com suas ideias de como pode melhorar os seus serviços para que eles possam obter o máximo valor de seu serviço. Apenas lembre-se de fazer mais do que só ouvir; cumprir todas as sugestões agradáveis ​​e manter todas as promessas.

4. Trabalhar com a consciência tranquila. Depois de operar nos melhores interesses de seu cliente e da sua marca, mantenha a cabeça erguida. Não há razão para se sentir sobrecarregado com um sentimento de culpa avassaladora que afeta o moral e o desempenho. De alguma forma, tem que seguir em frente e continuar a encantar mais clientes.

À medida que o seu negócio cresce, haverá sempre pelo menos um cliente irritado. Para garantir que mantém  a reputação da sua marca intacta e que dorme tranquilo, não deixe de honrar todas as queixas que vêm com uma resposta generosa que fornece uma correção de curto prazo (para reconquistar o cliente) e uma solução a longo prazo (para ganhar a confiança e evitar que o problema volte a acontecer).

Fonte: Entrepreneur

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